こんにちは！
オンラインマーケットプレイスでの売買が当たり前になってきた昨今、すべてがスムーズにいくわけではありませんよね。
特にクレームの問題。今日は、メルカリクレーム問題とその解決方法について、出品者目線で詳しく解説していきます。
メルカリクレームの種類とその原因
まずは、メルカリクレームの主な種類です。
- 商品説明と送られてきた商品が違う。（販売者の責任）
- 商品に商品説明に記載のない匂い、傷、汚れなどの不具合あり（販売者の責任）
- 写真と違う（モニターの条件や光の環境の違いによる相違）
- 梱包・包装が綺麗じゃない（主観の違い）
- 理不尽なクレーム（購入者のストレス解消、商品が必要なくなったため返品したい思惑）
これらのクレームが発生する原因は様々。購入者の気が変わった、実際に見た商品が気に入らなかった、出品者の過失など理由は様々。
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メルカリクレームは真摯な対応が大切
重要なのは、どんなクレームでもまずは真摯に対応すること。対話を通じて問題の核心に迫り、双方が納得する解決を目指しましょう。
出品者の過失がある場合
返品・返金対応は必須です。過失が明らかなら、素直に謝って早めの対応を。
購入者の過失がある場合も返品・返金対応！
理不尽な購入者にこそ、返品・返金対応です！
再度取引したくない場合は、返品・返金対応をして即刻ブラックリストに！
このような理不尽な要求をしてくる購入者は、今後のメルカリ取引の信頼性に影響する可能性がありますので、早急に対応が必要です。
相手が悪いのに返品・返金することに抵抗があるかもしれませんが、その理由は、次の項で説明いたします。
メルカリをストレスなく継続するために
メルカリでの取引を快適に続けるためには、いくつかの工夫が必要です。
出品者としては、返品や返金の要求に直面することがよくあります。これに対し、過剰に反応してしまうと、ストレスが増えてしまい、楽しいはずのビジネスが苦痛になる恐れがあります。
そこで効果的なのが、事前にクレーム対策を計画しておくことです。無駄なコストを避け、相手が満足する解決策を用意しましょう。クレームがあった場合には、悩まずにすぐに処理できるようなシステムを整えることが、心の負担を減らす上で役立ちます。
返金はするが返品はしてもらわないケース
返金はするが返品はしてもらわないケースの具体的な対応方法と心構えを詳しく見ていきましょう。
- 商品の利益が少なく、再販の可能性も薄い場合: 小額商品であれば、返品作業や再販をする手間とコストがかかるよりも、返金だけして終了する方が効率的です。
- 着払いで返却されると損失が拡大するケース: 商品価格に対して返送の送料が高額になる場合、結果的に損失が拡大します。この場合も、返金だけで済ませることがあります。
- 購入者負担で返送してもらっても再販の可能性が薄いケース: 商品が状態が悪い、あるいは需要が少ない等、再販の見込みが少ない場合も、返品を受け付けず返金だけで対応することが有効です。
- 悪い評価リスク: クレーム対応で手間取ると、悪い評価を受ける可能性も。そうなると、今後のビジネスにも影響するため、迅速な返金で問題をスムーズに解決しましょう。
そんな時は、惜しみなく商品をあげちゃいましょう！
返金だけで対応する場合、商品は購入者にそのまま譲る形になります。このような対応により、心の負担を軽減、貴重な時間を節約し、他のより多くの顧客にあなたの優れたサービスを提供することが可能になります。
そんな時、下記の例文は使えます。
『商品に○○のダメージがあったいたとのこと、誠に申し訳ございませんでした。お取り引きキャンセルにて返金を提案いたします。
また、お手数ですが、お届けした商品はそちらで処分していただくことはできますでしょうか？もちろん直して使っていただいても、再版していただいても構いません。この度はお望みの商品をお届けできず申し訳ございませんでした。ご返答お待ちしております。』
ここまで、事前に設定しておけば大抵のクレームにイライラすることはありません。
メルカリクレーム対応の心構え
- 購入者のニーズを尊重: 購入者は商品が欲しいと感じて購入しています。その事実を忘れず、尊重することが大事です。
- 小さなことは気にしない: 事業を継続する上で、小さな利益や損失に囚われず、全体を見る視点が重要です。
- クレームは必要経費: 100件の取引で1件程度（1％の損失）のクレームが発生する場合、それは必要経費と割り切り、ストレスを感じないようにしましょう。実際は、もっと少ないはずです。
- 自己評価も大切: しかし、クレームが1/100を超えるようなら、自分自身の商品や出品手法に問題がある可能性を疑ったほうが良いかもしれません。
クレーム対応は誰にとっても厄介な問題ですが、冷静かつ戦略的に対応することで、ストレスのないより良いビジネス運営が可能になります。
メルカリクレームまとめ
クレーム対応は誰もが避けたい問題ですが、逃げずにしっかりと向き合うことで、より良い解決が見えてくるはずです。特に、出品者としてはクレームを最小限に抑えるためにも、商品説明をできるだけ詳しく、写真も多角度からアップするなど、事前にできることはやっておきましょう。
さあ、これからはクレーム問題にもしっかりと立ち向かえる自信がつきましたね。お互いに納得のいく取引を目指して、スムーズなオンラインビジネスライフを楽しみましょう！
